(QBĐT) - Dự án Dân chấm điểm M-Score được chính thức khởi động tại Quảng Bình vào đầu tháng 1-2016. Từ khi đi vào hoạt động, Dự án đã góp phần quan trọng trong cải cách hành chính (CCHC), nâng cao năng lực, trách nhiệm cho cán bộ cũng như hiệu quả hoạt động của bộ máy Nhà nước, tạo sự hài lòng trong nhân dân.

Thực hiện dự án Dân chấm điểm M-Score tại Quảng Bình, Ban quản lý Dự án đã phối hợp với Công ty phân tích thời gian thực RTA chính thức khảo sát từ tháng 2-2016. Tính đến tháng 7- 2016, đơn vị đã thực hiện 6 đợt khảo sát cho các trường hợp hoàn thành hồ sơ từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2016. Trong khoảng thời gian này, Dự án đã tiếp cận 6.708 người dân đang có nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính tại các văn phòng một cửa cấp huyện.

Trong đó, phỏng vấn thành công 4.393 người, đạt tỷ lệ 79,8%. Số người dân được phỏng vấn nhiều nhất ở thành phố Đồng Hới với 1.601 người, Bố Trạch đứng thứ 2 với 800 người, địa phương phỏng vấn ít nhất là huyện Minh Hóa 154 người. Ngoài ra, tổng đài 18008006 đặt tại trụ sở HĐND tỉnh từ ngày 11-1-2016 cũng đã tiếp nhận được 70 cuộc gọi từ người dân với mục đích tra cứu hồ sơ.

Bảng hỏi khảo sát dân chấm điểm bao gồm 3 câu hỏi và được chấm điểm trên thang điểm từ 0 đến 10 về mức độ hài lòng chung, thái độ phục vụ của cán bộ và hướng dẫn làm thủ tục. Tất cả các câu hỏi liên quan đến cán bộ được hỏi chung cho cả cán bộ tại bộ phận một cửa và cán bộ chuyên môn.

Qua bảng hỏi, công ty phân tích thời gian thực đã thu thập thông tin về số lần người dân bị hẹn đi hẹn lại, thời gian hoàn thành thủ tục kể từ lúc nộp đầy đủ hồ sơ và chi phí không có phiếu thu... Kết quả khảo sát cho thấy mức điểm trung bình của cả ba chỉ số dao động tương đối ít, từ 8,6 đến 9 điểm. Biên độ dao động qua các tháng chỉ ở mức từ 0,1 đến 0,2 điểm.

Cụ thể, số điểm đạt được cao nhất là huyện Tuyên Hóa với 9,4 điểm, Minh Hóa đạt 9,3 điểm, Ba Đồn 9 điểm, Quảng Ninh 8,9 điểm, Lệ Thủy 8,8 điểm, Đồng Hới và Bố Trạch đạt 8,6 điểm. Số ngày làm thủ tục trung bình của toàn tỉnh tăng từ 7 ngày trong tháng 1-2016 lên 10 ngày trong tháng 5-2016. Một số địa phương có sự thay đổi lớn như Lệ Thủy với thời gian làm thủ tục trung bình từ 20 ngày trong một tháng và huyện Bố Trạch tăng lên 18 ngày trong một tháng. Tình trạng người dân bị hẹn đi hẹn lại và nộp tiền không có phiếu thu trong quá trình làm thủ tục có dấu hiệu giảm đáng kể trong 6 tháng khảo sát.

Trung tâm giao dịch một cửa liên thông huyện Tuyên Hóa luôn được người dân chấm điểm cao nhất.

Từ khi dự án được triển khai, đa phần người dân tham gia chấm điểm đều tỏ ra hài lòng. Ông Hoàng Thế Dũng ở thị xã Ba Đồn chia sẻ: “Từ khi tỉnh ta triển khai Dự án dân chấm điểm qua tổng đài, tôi thấy cán bộ ở Trung tâm giao dịch một cửa liên thông làm việc tốt hơn, thái độ rất hòa nhã, lễ phép với nhân dân. Đặc biệt là hồ sơ yêu cầu giải quyết của tôi được tiếp nhận và giải quyết nhanh gọn nên tôi rất hài lòng và chấm điểm cao. Tôi nghĩ, dự án chính là nhịp cầu nối hiệu quả nhất để những người dân như tôi có được tiếng nói trong việc chấm điểm cán cán bộ”.

Dự án đi vào hoạt động đã góp phần nâng cao nhận thức và trách nhiệm của đội ngũ cán bộ tiếp nhận, hướng dẫn nhân dân giải quyết thủ tục hành chính. Chị Cao Thị Tố Nga, một cán bộ tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ tại Trung tâm giao dịch một cửa liên thông huyện Tuyên Hóa tâm sự: “Là một cán bộ thường xuyên tiếp xúc với dân trong điều kiện công việc rất nhiều nên chúng tôi cần phải tỏ thái độ hòa nhã với dân. Khi người dân có thắc mắc vấn đề gì, cần phải nhẹ nhàng, lễ phép để giải thích cho họ hiểu. Đồng thời, phải nắm chắc các quy định thủ tục hành chính, có sự liên hệ, phối hợp chặt chẽ với các bên liên quan để giải quyết hồ sơ một cách nhanh gọn, hiệu quả nhất.

Đặc biệt, bản thân mình phải kiên trì, nhẫn nại và tuyệt đối không tỏ thái độ khó chịu, hách dịch với người dân”. Theo số liệu thống kê, chỉ số M-Score thái độ phục vụ trung bình của tỉnh đạt 8,9 điểm. Số điểm cao nhất là 2 huyện Tuyên Hóa và Minh Hóa đạt 9,4 điểm, thị xã Ba Đồn đạt 9,1 điểm, Quảng Ninh 9 điểm, Lệ Thủy 8,9 điểm, thành phố Đồng Hới và huyện Bố Trạch đạt 8,7 điểm. Trong thời gian đầu triển khai, số lượng ý kiến hài lòng được ghi nhận nhiều hơn so với số ý kiến không hài lòng.

Bên cạnh đó, chỉ số hướng dẫn làm thủ tục của cán bộ văn phòng một cửa cũng được người dân chấm điểm cao. Mức điểm trung bình của tỉnh đạt 8,9 điểm. Số điểm cao nhất là 2 huyện Tuyên Hóa và Minh Hóa đạt 9,4 điểm, thị xã Ba Đồn đạt 9,1 điểm, Quảng Ninh 9,1 điểm, Lệ Thủy và Bố Trạch đạt 8,8 điểm, thành phố Đồng Hới đạt 8,7 điểm.

Kết quả khảo sát cho thấy trên 90% số người trả lời phỏng vấn và chấm điểm khá cao, từ 7-10 điểm cho chỉ số M-Score hài lòng chung. Tuy nhiên, số lượng người dân cho điểm dưới 7 điểm tương đối cao, chiếm 7,4%, tương ứng với 326 trường hợp. Trong đó, số người trả lời phỏng vấn chấm điểm dưới 5 là 56 trường hợp.

Các địa phương được chấm điểm cao nhất về các chỉ số là 2 huyện Tuyên Hóa, Minh Hóa và thị xã Ba Đồn. Phần lớn người được phỏng vấn ở cả ba địa phương này đều cho điểm từ 8 đến 10 ở cả ba chỉ số: hài lòng chung, thái độ của cán bộ và hướng dẫn làm thủ tục. Khảo sát 6 tháng ghi nhận được 1.345 trường hợp chấm điểm 10 ở cả 3 chỉ tiêu.

Trong những lần khảo sát gần đây, Công ty phân tích thời gian thực RTA đã ghi nhận 303 trường hợp người trả lời bị hẹn đi hẹn lại trong quá trình làm thủ tục hành chính. Trong đó, tỷ lệ người bị hẹn đi hẹn lại cao nhất là huyện Lệ Thủy với 11,7% số lượng hồ sơ, Đồng Hới 11%, Quảng Ninh, Bố Trạch 8,3%, Ba Đồn 3,9%, Minh Hóa 2,6% và Tuyên Hóa 2,3%. Từ ngày 1-1- 2016 đến 30-6-2016, đơn vị khảo sát đã ghi nhận 33.260 hồ sơ hợp lệ được tiếp nhận và xử lý theo cơ chế một cửa liên thông tại 7 huyện, thành phố, thị xã.

Các hồ sơ thuộc 7 loại thủ tục gồm: chính sách xã hội, tài chính kế hoạch, tư pháp - hộ tịch, viễn thông, xây dựng, đăng ký kinh doanh, đất đai - tài nguyên môi trường. Trong đó, loại thủ tục phổ biến nhất là đất đai, chiếm hơn 70%. Số hồ sơ trả sớm hẹn và đúng hẹn đạt hơn 67%, cao hơn so với thời gian trước khi dự án được triển khai.

Có thể khẳng định, Dự án dân chấm điểm M-Score tại Quảng Bình đã phát huy hiệu quả khi nhận được sự ủng hộ và phối hợp chặt chẽ giữa các đối tác, đặc biệt là các cán bộ chính quyền địa phương, văn phòng một cửa liên thông các huyện, thành phố, thị xã.

Qua đó, góp phần nâng cao năng lực CCHC của tỉnh, tạo động lực để thúc đẩy kinh tế-xã hội phát triển. Ngoài ra, dự án còn thúc đẩy những thay đổi tích cực về cơ sở vật chất, tăng cường nhân sự cũng như năng lực của các cán bộ tại bộ phận một cửa liên thông, bộ phận chuyên môn tiếp nhận và giải quyết các thủ tục hành chính tại địa phương, nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân dân. 

X.V