.

Người dân nói gì về Dự án "Dân chấm điểm"?

Thứ Năm, 21/12/2017, 08:46 [GMT+7]

(QBĐT) - Dự án “Dân chấm điểm” (M-Score) chính thức khởi động tại Quảng Bình vào đầu tháng 1-2016. Từ khi đi vào hoạt động đến nay, Dự án đã tạo điều kiện cho người dân đánh giá cán bộ bằng cách chấm điểm dịch vụ hành chính công tại các cơ quan thuộc UBND cấp huyện. Trong số hàng chục nghìn ý kiến đánh giá, đa số người dân đều tỏ ra hài lòng trong việc giải quyết các thủ tục hành chính tại Trung tâm giao dịch một cửa liên thông cấp huyện, nhưng cũng có một số ý kiến trái chiều.

Dự án “Dân chấm điểm” (M-Score) là chương trình gọi điện phỏng vấn người dân để thu thập ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ công. Dự án là sự hợp tác giữa bốn đơn vị, gồm: HĐND tỉnh, Tổ chức phi chính phủ Oxfam tại Việt Nam, Trường đại học Indiana tại Hoa Kỳ và Công ty TNHH phân tích thời gian thực (RTA).

Mục tiêu của dự án là tạo ra công cụ khảo sát người dân và doanh nghiệp qua điện thoại di động về chất lượng phục vụ của các cơ quan Nhà nước. Trên cơ sở đó, dự án tạo ra kênh đối thoại giữa chính quyền địa phương và người dân để nâng cao chất lượng dịch vụ công ở cấp cơ sở, tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm giải trình của các cơ quan Nhà nước.

Tính đến cuối tháng 11-2017, dự án đã tiếp cận 20.479 người dân, với tỷ lệ phỏng vấn thành công đạt khoảng 80%. Trong nội dung các cuộc phỏng vấn, đa số người dân đều bày tỏ sự ủng hộ đối với dự án: “Đợt trước có chương trình điều tra về hành chính công, giờ đây lại có Dự án “Dân chấm điểm” người dân sẽ yên tâm hơn khi làm thủ tục hành chính”, anh Nguyễn Văn D. ở huyện Bố Trạch chia sẻ.

Còn anh Trần Văn C. từng làm thủ tục đất đai ở thành phố Đồng Hới cho hay: “Từ khi có dự án này thì việc phục vụ dân tại bộ phận một cửa tốt hơn, hồ sơ trả đúng hẹn hơn nên chúng tôi rất hài lòng. Tôi chỉ mong Dự án “Dân chấm điểm” được đưa về trung tâm “một cửa” cấp xã để người dân được nói lên nỗi lòng của mình”.

Điều chuyển biến thấy rõ nhất trong thực hiện dự án là ý thức phục vụ của cán bộ, nhất là cán bộ văn phòng một cửa đối với người dân được nâng lên đáng kể. “So với trước đây, tôi thấy cán bộ phục vụ nhân dân chu đáo, nhanh gọn hơn rất nhiều. Tôi mong cán bộ ở những nơi khác cũng phục vụ dân chu đáo như cán bộ “một cửa” ở đây”, anh Nguyễn Văn L. ở thị xã Ba Đồn, sau khi làm thủ tục đăng ký kinh doanh, cho biết.

Đồng chí Phó Chủ tịch Thường trực HĐND tỉnh Nguyễn Thị Thanh Hương trao đổi về Dự án “Dân chấm điểm”.
Đồng chí Phó Chủ tịch Thường trực HĐND tỉnh Nguyễn Thị Thanh Hương trao đổi về Dự án “Dân chấm điểm”.

Chị Trần Thị H. ở huyện Quảng Ninh đến đính chính sai sót về đất đai ở huyện Quảng Ninh cũng đã nhận xét: “Trước đây, mỗi lần đi giải quyết các thủ tục hành chính tại văn phòng "một cửa", tôi thường gặp khá nhiều khó khăn.

Nhưng từ khi có Dự án “Dân chấm điểm”, tôi thấy hồ sơ giải quyết nhanh hơn, do cán bộ tiếp nhận hồ sơ theo thứ tự, thái độ hòa nhã vui vẻ với khách hàng; khác với ngày xưa, họ hách dịch lắm”. Riêng về thái độ phục vụ của cán bộ, đây là một trong những điều khiến người dân hài lòng, đánh giá cao trong chất lượng của dịch vụ.

Kết quả khả quan đó cho thấy, đội ngũ cán bộ các huyện có ý thức cũng như nỗ lực hơn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ công trong thời gian gần đây. Chấm 10 điểm cho thái độ phục vụ của cán bộ, ông Hoàng Văn T. khi đi làm thủ tục đất đai ở huyện Bố Trạch, nói: “Tôi hài lòng với thái độ nhiệt tình, cách tiếp nhận và xử lý hồ sơ của nhân viên xử lý”.

Tuy nhiên, trong quá trình khảo sát cũng ghi nhận nhiều ý kiến chưa hài lòng về thái độ, cách nói chuyện chưa lịch sự, thiếu thân thiện, hay tác phong làm việc chưa nghiêm túc, làm việc riêng, sử dụng điện thoại, ăn uống trong quá trình làm việc của một số cán bộ khiến người dân không hài lòng, thậm chí là bức xúc khi đi làm thủ tục.

“Tôi thấy một số cán bộ giải quyết thủ tục đất đai còn gây khó dễ cho người dân, lại làm chậm hồ sơ. Lẽ ra, hồ sơ của tôi hẹn 10 ngày là xong, vậy mà phải mất đến 23 ngày mới xong. Đấy là vì tôi có nhờ người quen nói hộ còn nếu không chắc phải chờ đến cả tháng. Trong lần đó, tôi bị hẹn tới, hẹn lui, sau 3 lần mới giải quyết xong”, chị Trần Thị H. sau khi đến làm thủ tục đính chính sai sót trên giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại huyện Quảng Ninh cho biết.

Còn ông Lê Văn T. ở thành phố Đồng Hới đã chấm 3 điểm cho thái độ phục vụ của cán bộ giải quyết hồ sơ đất đai: “Tôi thấy chưa hài lòng, "một cửa" là nơi tiếp xúc với nhân dân, nhưng thái độ ở đấy rất khó chịu. Cán bộ đang làm việc mà ngồi nói chuyện, nghe điện thoại như thế là coi thường người dân. Hồ sơ thì xử lý chậm, chẳng theo quy trình gì cả. Họ hẹn tôi 5 ngày thẩm định, 10 ngày trả hồ sơ nhưng chẳng bao giờ đúng thời gian, lại chậm rất nhiều ngày"... 

Trong Quyết định 20/2014/QĐ-UBND cũng ghi rõ: “Trường hợp hồ sơ của tổ chức, cá nhân trong quá trình tiếp nhận chưa rõ ràng, hoặc còn vướng mắc thì công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ trực tiếp trao đổi ngay với phòng chuyên môn để thống nhất trước khi nhận hồ sơ”. Tuy nhiên, việc kiểm định hồ sơ lại được quyết định phần lớn tại các bộ phận chuyên môn.

Điều này dẫn đến một hiện tượng tương đối phổ biến được ghi nhận trong quá trình khảo sát, đó là chưa có sự thống nhất hay phối hợp chặt chẽ giữa cán bộ ở các bộ phận, khiến thông tin truyền tải cho người đi làm thủ tục chưa chính xác. Việc này khiến bộ máy chính quyền mất đi tính chuyên nghiệp, còn người dân lúng túng, gặp nhiều khó khăn khi đến làm thủ tục.

Về vấn đề này, anh Hoàng Văn N. ở thành phố Đồng Hới nêu rõ quan điểm: “Tôi chấm điểm thấp cho các chỉ số, bởi cán bộ tiếp nhận hồ sơ của tôi chưa hướng dẫn rõ ràng, nên tôi phải đi lại nhiều lần để bổ sung hồ sơ. Đáng lẽ trước khi nhận hồ sơ, họ phải giải thích trước cho mình biết thiếu, thừa cái gì để khắc phục chứ”. 

Khảo sát M-Score cho thấy, nhiều trường hợp người dân còn phải nộp những khoản tiền nhưng không có phiếu thu, hoặc nộp những khoản lệ phí mới nhưng chưa được giải thích rõ ràng. Một số trường hợp khác cũng phản ánh việc phải “bôi trơn” cho cán bộ địa chính khi làm sổ đỏ hoặc những vấn đề liên quan đến đất đai.

“Tôi thấy hầu hết người dân làm sổ đỏ đều "bồi dưỡng" cho cán bộ đo đất. Trường hợp nào họ làm quá đáng mình mới phản ứng, chứ ai cũng phải làm thế. Hy vọng qua dự án này, những tiêu cực nêu trên sẽ bớt đi. Người dân cũng dần yên tâm khi làm thủ tục hành chính, tin tưởng vào bộ máy chính quyền trong những giai đoạn sau”, một người dân (xin được giấu tên) chia sẻ. 

Nhìn chung, qua kết quả khảo sát gần đây cho thấy, xu hướng trong đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông cấp huyện đã có những chuyển biến tích cực. Đa số người trả lời phỏng vấn hài lòng khi có trên 80% người cho điểm hài lòng với số điểm 8-10.

Kết quả khảo sát còn ghi nhận xu hướng điểm số tăng ở ba chỉ số M-Score là hài lòng chung, thái độ phục vụ và hướng dẫn làm thủ tục. Điểm trung bình của 3 chỉ số trên đạt mức khá cao từ 8,8 đến 8,9 điểm. Tỷ lệ nộp tiền không phiếu thu có xu hướng giảm đáng kể. Đây thực sự là những dấu hiệu cho thấy sự cải thiện chất lượng đáng kể trong việc giải quyết thủ tục dịch vụ hành chính công tại các văn phòng một cửa trên địa bàn tỉnh ta.

Xuân Vương